Ловим сетью: как привлечь новых пациентов в клинику через интернет

Реальная история: московская клиника увеличила прибыль на 20% с помощью портала медицинских услуг

В последние два-три года реальные доходы населения падают, и россияне всё реже обращаются к платным медицинским услугам. По данным аудиторской компании EY, 48% частных клиник отметили, что в 2016-2017 гг. пациенты сократили траты на медицину. Борьба за клиентов всё острее, и новые каналы привлечения необходимы как никогда раньше. Один из них – сотрудничество с порталами-агрегаторами медицинских услуг. Как с их помощью получить результат? Рассмотрим на примере московской клиники ЛОЦ 10, где после подключения к медицинскому информационному порталу Medihost.ruколичество первичных посещений за год выросло на 20%.

Постановка целей, или Зачем клинике агрегатор?

«Когда два года назад наша компания подключилась к сервису от компании Master Lab, мы уже понимали, что для привлечения клиентов недостаточно просто рекламы. Нам нужно было решение, которое обеспечит  приток новых посетителей через интернет и параллельно оптимизирует работу с онлайн-обращениями пациентов», – объясняет Ольга Воронкова, главный врач клиники ЛОЦ 10.

Рассказывая о собственных целях, она поясняет, что они искали сервис по привлечению клиентов, который бы обеспечивал:

• нативность рекламы, другими словами – презентовал клинику ненавязчиво, но убедительно;
• всестороннюю поддержку коммуникации с клиентами: как онлайн-записи, так и через колл-центр;
• дополнительные возможности продвижения в интернете: публикацию отзывов, размещение акций, прайса и карт специалистов учреждения.

«Сейчас мы видим, что ставка на интернет-сервис была верной», – говорит Ольга Воронкова. И её слова подтверждает исследование рынка коммерческой медицины, 30% участников которого отметили рост проникновения в сферу медицинских услуг онлайн-технологий. Сегодня именно они определяют цели клиники, поскольку напрямую связаны с ключевыми трендами во взаимоотношениях с клиентами:

1. Резко выросли требования к скорости и лёгкости контакта с клиникой – малейшие неудобства или задержки грозят потерей пациента.
2. Обострилась конкуренция на уровне не только квалификации врачей, но и сервиса медучреждения – требуется постоянная работа по оптимизации внутренних процессов, в том числе процедуры записи.

«Из-за возросшей сегодня конкуренции управленцы повышают требования к информационным системам, и в первую очередь это касается автоматизации коммерческого блока. Внедрение МИС MedWork позволяет провести комплексную автоматизацию любой медицинской организации. Главное преимущество «MedWork» заключается в изначально заложенном в архитектуру системы принципа «в каждой клинике есть свои особенности» и встроенной среды быстрой разработки. Используемый подход позволяет максимально полно реализовать потребности как медицинского, так и учетного характера. В систему встроен редактор всего, что пользователь видит на экране. Можно легко и быстро изменить любое поле, добавить надпись на форму, убрать кнопку или целый функционал. Снижается себестоимость доработки и технической поддержки системы. Так же эта особенность позволяет в рамках одной системы быстро сделать решения как специфичные по нозологическому принципу – офтальмология, ЭКО, центры Диализа и пр.,так и разнообразные решения по организации движения документооборота и технологии прохождения пациента, в частности организовать онлайн запись к врачу. Это достигается за счет имеющейся интеграции с порталом для клиник и пациентов Medihost.» – рассказывает Эдуард Акмалов, руководитель проекта компании-разработчика Master Lab. 

По словам эксперта компании-разработчика, специализированные порталы, такие как Medihost.ru – это хорошо настроенный инструмент привлечения пациентов. Он гарантирует постоянный поток целевой аудитории, заинтересованной в медицинских услугах, а также обеспечивает широкий функционал для лёгкого контакта пациента с клиникой и организации работы администраторов.

Подготовка профиля, или Как продвигается клиника на портале?

По словам Алексея Назарова, коммерческого директора ЛОЦ 10, настройка синхронизации расписания МИС клиники с порталом Medihost.ru, благодаря которой заявка от пациента попадает напрямую в базу системы, а не на электронную почту администратора, заняла один рабочий день. Параллельно на самом ресурсе была оформлена страничка с общей информацией о клинике, контактами и фотографиями. Затем началась детальная проработка профиля клиники для её эффективного продвижения на портале:

• подготовка медицинских статей профессиональными копирайтерами компании Master Lab со ссылкой на индивидуальную страницу медучреждения. Их тематика подбиралась с учётом услуг клиники и её преимуществ;
• подготовка коротких новостей и информации об акциях;
• оформление раздела «Врачи», где собраны все данные о специалистах, которые ведут приём;
• публикация прайса на услуги клиники для предоставления возможности записываться пациентам на эти услуги;
• размещение актуального расписания клиники, где клиент может сам  подбирать подходящее для визита время и записываться на приём максимально удобно для себя.

«Все эти опции входят в стандартный пакет услуг портала, причём в формате «под ключ» – самой клинике погружаться в тонкости не нужно. Задействовать персонал киники пришлось только на этапе обучения. Важность консультации мы оценили чуть позже, когда поняли, что период адаптации прошёл очень легко. Даже задачу ежедневно отвечать онлайн на вопросы пациентов в разделе «Консультации» врачи клиники восприняли скорее как развлечение, а не дополнительную нагрузку», – делится впечатлениями о запуске главный врач, замечая, что всего на подготовку ушло около двух недель.

Ключевое преимущество взаимодействия с порталами-агрегаторами, по словам Эдуарда Акмалова, это различный набор возможностей для рекламы и привлечения пациентов. Medihostвыделяется на фоне конкурентов тем, что предоставляет сразу весь возможный функционал. Для старта работы клиники просто нужно загрузить (добавить) себя на портал и начать продвижение. «Среди дополнительных бесплатных возможностей – создание собственного сайта клиники, который может быть задействован не только для привлечения клиентов с портала, но и при самостоятельном продвижении в сети, – поясняет эксперт. – Также своим партнёрам мы готовы помочь с индивидуальными настройками рекламных кампаний их страницы в Яндекс.Директ и GoogleAdwords».

Время посчитать прибыль, или Как растёт поток клиентов?

Уже на второй месяц после запуска кампании на портале клиники количество первичных заявок от пациентов выросло на 10%. «Чтобы определить, какие из инструментов наиболее эффективны, мы провели опрос среди новых клиентов – оказалось, что большинство из них пришли на портал Medihost.ru, чтобы почитать о своём заболевании и подобрать себе врача. Портал занимает первые позиции в выдаче и содержитдействительно уникальный контент, – говорит главный врач клиники ЛОЦ 10. – Также мы отмечали просьбы записаться к конкретному доктору. Многие клиенты смогли заранее познакомиться со специалистом через его страничку на портале, где есть и информация о квалификации, и отзывы. Некоторые пациенты пришли к нам после компетентного ответа наших врачей в разделе «Консультации».

За два года сотрудничества с Medihost клиника смогла заметно повысить узнаваемость, удалось сократить и время отклика администратора на онлайн-заявки. За счёт размещения рекламы на портале-агрегаторе посещаемость сайта учреждения за год выросла на 25%. Количество первичных заявок, поступивших через Medihostв 2017 году, составило 19% от всех новых посетителей клиники. В целом в 2017 году количество новых клиентов клиники ЛОЦ 10 увеличилось на 20%, а прибыль – на 19%.