CRM vs МИС: что лучше для частной клиники?

Медицинский бизнес имеет особенности, которые ограничивают эффективность универсальных информационных систем (ИС). Речь идёт, в частности, о специфичности факторов, влияющих на лидогенерацию и лояльность существующих клиентов, о решении клинических задач, а также о жёстком контроле на государственном уровне, включая стандарты лечения и обмен информацией. Каковы задачи информатизации в медицинском маркетинге?

По данным опроса, проведённого компанией Ernst&Young (EY), в пятёрку основных статей затрат частных клиник в 2016-2017 годах вошли: расширение спектра услуг (67%), повышение операционной эффективности (67%), открытие новых клиник (41%), маркетинговые (37%) и ИТ-проекты (30%).Большая часть респондентов сочла одной из ключевых задач маркетинга – увеличение загрузки и рост доли пациентов, совершающих повторные визиты. Это вполне объяснимо, ведь стоимость привлечения новых клиентов намного больше, чем удержание старых. Что касается ИТ-проектов, то на первом месте (75%) – информатизация внешней инфраструктуры и клиентского сервиса, включая обновление сайта, запуск мобильного приложения, создание личного кабинета, на втором (50%) – внутренние ИТ-проекты.

Как автоматизация внешних процессов решает задачи по продвижению?

Пациент обращается в частные клиники, потому что надеется оперативно получить качественную медицинскую помощь и сервис, который чаще всего недоступен в государственных медицинских организациях. По данным EY, около 40% респондентов отметили важность повышения требований пациентов к качеству услуг, а также ценность индивидуального подхода и высокого уровня коммуникаций. 30% участников опроса отметили, что на поведение потребителей всё больше влияют интернет-технологии. Что нужно для того, чтобы обеспечить приток новых клиентов и добиться удовлетворённости существующих?

Руководитель проекта Medihost компании-разработчика «Мастер Лаб» Эдуард Акмалов советует:

  • Возможность онлайн-записина приём к врачу резко увеличит конверсию в реальные обращения. Так, по данным портала Medihost.ru, клиники, подключающие эту опцию, получают сразу в два, а порой и в 10 раз больше показов.
  • Статистика показывает, что доля просмотров интернет-ресурсов с мобильных устройств неуклонно растёт, а значит,сайт должен быть адаптирован для пользователей смартфонов и планшетов. А для комфортного взаимодействия с постоянными пользователями клинике требуетсямобильное приложение.
  • Уникальный контент на сайте –например, в формате блога – поможет не просто завоевать доверие клиентов, но и существенно поднять сайт в поисковиках при выдаче результатов. Не забудьте про SEO-оптимизацию и контекстную рекламу, продвижение на партнёрских порталах. Предварительно проанализируйте ресурсы конкурентов – не только по продукту, но и по контенту. Так вы сможете найти свою уникальную нишу.
  • Оперативная связь в мессенджерах. Активно используйте для обратной связи Telegram, WhatsAppи социальные сети.
  • SMMдолжен решать бизнес-задачи.Это очень важный инструмент для получения обратной связи от существующих клиентов, привлечения новых, в т.ч. из родственных групп, прокачки аккаунтов «врачей-звёзд», которые обеспечивают основной трафик в клинику. Если вы оказываете стандартные услуги и высока конкуренция, при настройке рекламы сделайте акцент на людей, живущих рядом.

Многие из перечисленных инструментов можно запустить на специализированных порталах, которые выполняют роль агрегаторов – например, на Medihost.ru. Эдуард Акмалов утверждает, что созданный ресурс закрывает фактически весь комплекс задач по продвижению с наименьшими затратами: «На нашем портале около 40 тысяч уникальных посетителей в день. Трудно себе представить, что можно собственными силами обеспечить такой охват. На Medihost.ru клиники имеют возможность создавать сайты и мобильные приложения, запустить онлайн-запись, общаться с пациентами, собирать статистику, вести блог и многое другое».

В чём разница между CRM и медицинской информационной системой?

Цель CRM-системы – повышение продаж через улучшение бизнес-процессов, оптимизацию маркетинга, сбор информации о клиентах. Главная цель медицинских информационных систем – повысить качество лечения пациентов. Они дают врачам инструменты, помогающие принимать правильные решения, получать доступ к оцифрованным результатам обследований, уделять больше внимания больному, а не заполнению бумаг.

Вместе с тем в хорошей МИС предусмотрен и внешний, и внутренний функционал: с одной стороны, управление взаимоотношениями с клиентами и партнёрами (например, страховыми компаниями), оценка эффективности каналов продвижения, с другой – управление бизнес-процессами, возможность отслеживать качество обслуживания, востребованность того или иного врача или услуги.

Как работает МИС с элементами CRM-системы?

Андрей Васильченко, специалист компании «Master Lab», на примере MedWork описывает набор инструментов комплексной МИС, которые используются для повышения эффективности взаимодействия с клиентами в трёх направлениях.

Качественная коммуникация с клиентом во всех точках контакта.

  • Онлайн-общение упрощает контакт с теми пациентами, которые предпочитают самостоятельно записываться на приём, а также быстро и без посредников узнавать результаты своих анализов.
  • Персонифицированный учётоказанных услуг исключает ошибки, спровоцированные человеческим фактором: ни один пациент не будет забыт. После подключения модуля рассылок автоматизируется SMSи e-mailоповещение с напоминанием о приёме. Появляется возможность запускать через данный канал рекламные кампании, делая рассылку об акциях и предложениях.
  • Интеграция с online-кассамиупрощает пациентам процедуру оплаты услуг. А персональные пластиковые карты могут служить «электронным кошельком».

Автоматизация процессов обслуживания пациентов.

  • Автоматический обмен даннымивозможен благодаря интеграции с внутренними и внешними системами – например, с ТФОМС, ЕГИСЗ, системами страховых компаний и т.д.
  • Качество медицинской помощи.Отслеживание соблюдения медико-экономических стандартов и использование элементов поддержки принятия врачебных решений помогает гарантировать высокое качество услуг, избежать недополучения или, наоборот, навязывания процедур и обследований, а также отказов страховых компаний от выплат в случае ДМС.

 Аналитика для принятия решений об оптимизации работы, расширении или сокращении списка услуг, а также проведении маркетинговых мероприятий.

  • В модуле «Центр мониторинга» предусмотрены как готовые отчёты, так и конструктор для их формирования. Он позволяет выгрузить информацию по заданным параметрам (например, по возрасту и полу пациентов) или выделить тех клиентов, которые не пришли на повторный приём. Также можно отследить востребованность той или иной услуги, выручку, загруженность кабинетов, конверсию затрат на рекламу и эффективность каналов продвижения.

На основе сравнительного анализа Андрей Васильченко и советует выбирать комплексную МИС с элементами CRM-системы.И в доказательство эффективности МИС MedWork в решении клинических и маркетинговых задач эксперт «Мастер Лаб» приводит пример своего клиента – сети клиник «ОРИС». Клиент смог с 2017 года в 8 раз увеличить количество пациентов, обратившихся повторно. На данный момент доля повторных приёмов составляет около 57,5%, а загруженность специалистов возросла с 42,1% до 78,9%. И самый яркий показатель – это прирост прибыли на 38,9%.

Заказать звонок
Ваше имя
Номер телефона
?
Обратная связь
+
Форма обратной связи
Тематика обращения
Адрес*
Название конфигурации
ФИО
Номер телефона
Адрес эл. почты
Способ получения ответа
Название организации
Адрес организации
Инструкция по отправке заявки на получение лицензионного ключа MedWork